苦情解決実施要綱
（目 的）
第１条 社会福祉法人 札幌協働福祉会が運営する施設の苦情解決は、ユーザーの障がい有無や年齢にかかわらず、個人の尊厳を基本としてユーザーの権利を擁護しサービスに対する満足度や、関係者の信頼度を確保、向上させるとともに、権利侵害に至らせないよう苦情を的確に解決し、その人らしく安心した生活を送れる支援を図ることを目的とする。
（第三者委員会）
第２条 社会福祉法人 札幌協働福祉会に有識者３名の第三者委員を置く。
- 委員は理事会で選考し、理事長が任命する
- 委員の任期は２年とする。ただし、補欠委員の任期は、前任者残任期間とする。
- 委員は、再任されることができる。
（第三者委員の職務）
第３条 委員の職務は、以下の各号に掲げるものとする。
- 苦情受付担当者から、受付けた苦情内容の報告及び聴衆をする。
- 苦情内容の報告を受けた場合は、受けた旨苦情申出人に通知をする。
- 利用者から直接苦情を申し出た時は、受付けなければならない。
- 苦情申出人への助言をすることができる。
- 苦情解決責任者への助言をすることができる。
- 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち合い及び助言をすることができる。
- 苦情に係る事案の改善状況等の報告を受けるとともに、内容を聴衆することができる。
- 日常的な状況把握と意見を聴衆しなければならない。
（対象とする苦情の範囲）
第４条 法人が運営する施設におけるサービス提供に関するもので、当該苦情、意見、要望に係るものとする。ただし、次に挙げる事項は除く。
- 事実関係の確認できないもの。
- 利用者個人のサービス提供にともない、施設が知り得た個人情報にかかわる事項。
- 当該施設の責任を超える事項。
- その他、他者に対する中傷、誹謗と判断される等公共の利益に反する事項。
（苦情の受付け）
第５条 法人が運営する施設の苦情受付け担当者は、生活主任及び作業主任とし利用者及び家族から常時受付ける。
（苦情受付け担当者の職務）
第６条 担当者の職務は、以下の各号に掲げるものとする。
- 利用者とその家族からの苦情を受付する。
- 苦情内容、利用者、家族の希望等の確認と記録をする。
- 受付けた苦情を、苦情解決責任者に報告する。
（苦情解決責任者）
第７条 苦情解決や責任主体を明確にするため理事長が責任者になり、理事長に事故あるときは施設長がその任にあたる。
- 苦情解決責任者は、利用者に対して第三者委員、苦情担当者を周知すること。
（苦情解決）
第８条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員会の助言を求めることが出来る。
- 第三者委員の立ち合いによる苦情申出人と、苦情解決責任者の話し合いは、次により行なう。
ア．第三者委員による苦情内容の確認。
イ．第三者委員による解決案の調整、助言。
ウ．話し合いの結果や、改善事項等の書面での記録、確認。
（苦情解決の記録）
第９条
- 苦情受付け担当者は、苦情受付けから解決、改善までの経過と結果について書面で記録する。
- 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について、第三者委員に報告し必要な助言を受ける。
- 苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間後に報告する。
（公 表）
第１０条 毎年度、申し出のあった苦情の件数、内容、処理結果等について公表する。公表にあたっては、個人情報等の保護については、十分な配慮をしなければならない。
（補 則）
第１１条 この要綱に定めるもののほか、実施に必要な事項は別に定める。
付 則 この要綱は平成１５年４月１日から実施する。
- 第三者委員への連絡先は、札幌協働福祉会の各施設・事業所に明記しております。
- 申出書をダウンロード出来ます。画像をクリックして印刷してご使用下さい。ファイル形式はpdfです。ファイルが見れない場合はAdobeReader（無料）をインストールして下さい。
申出書
